1.- Que son y en que consisten los servicios financieros en Internet.
Servicios financieros en Internet
Los servicios financieros son, por sus propias características, especialmente atractivos para ser comercializados a través de Internet, ya que ofrecen una serie de ventajas, entre ellas: la posibilidad de que el usuario controle sus cuentas bancarias desde cualquier lugar y en cualquier momento, la facilidad para comparar entre diversas alternativas de inversión/financiación y el ahorro de tiempo y costes.
Relaciones con el medio Internet
Investigaciones previas han puesto de manifiesto que los consumidores con mayor experiencia en Internet son los que desarrollan las actitudes más positivas hacia la banca online y los que perciben menores dificultades asociadas a su uso. A título ilustrativo, evidencian que los consumidores con elevada familiaridad hacia el correo electrónico no perciben que las transacciones bancarias online sean complejas.
También ponen de manifiesto que los usuarios frecuentes de Internet con conocimientos especializados sobre el manejo de los ordenadores personales no perciben dificultades asociadas al uso de la banca online. Sostienen que la falta de experiencia con las nuevas tecnologías influye de forma negativa en la adopción de los servicios financieros online y que los no adoptadores normalmente carecen de los conocimientos y habilidades necesarias para utilizar la banca online. Por otra parte, la experiencia con Internet también disminuye el riesgo percibido de compra e incrementa la confianza del consumidor en las transacciones bancarias online.
Teniendo en cuenta la revisión de la literatura desarrollada, formulamos la siguiente hipótesis a contrastar:
1) La experiencia como usuario de Internet influye positivamente en la compra de servicios financieros online.
Beneficios percibidos
La banca online ofrece una serie de beneficios a los consumidores frente a la banca tradicional:
a) Ahorro en costos:
Internet es un canal de distribución que genera menores costes que los canales de venta físicos. Por consiguiente, las entidades proveedoras de servicios financieros a través de Internet pueden trasladar la reducción de sus costes operativos a los clientes disminuyendo sus costes financieros o incrementando la rentabilidad de los productos que ofrecen.
Además, Internet elimina cualquier frontera física y permite realizar las transacciones financieras en aquellos mercados donde su coste es más reducido. Los compradores con motivaciones económicas son conscientes de los costes asociados a los servicios financieros online y comparan precios entre diferentes alternativas. En el contexto de la banca online, evidencian que los consumidores desean llevar a cabo transacciones financieras complejas con el mínimo coste.
b) Facilidad de comparación de ofertas:
Los desarrollos tecnológicos aplicados a la banca facilitan la comparación de productos/servicios financieros a los consumidores y les ayuda en la toma de decisiones financieras ofreciéndoles de manera inmediata información transparente y actualizada. Los consumidores, además, pueden acceder a buscadores que permiten comparar los servicios financieros que ofrecen los mejores precios y condiciones.
c) Ahorro de tiempo:
Gran parte de los consumidores intentan ahorrar tiempo para poder mejorar así su calidad de vida. Esta afirmación se ve ratificada por el incremento en el uso de la banca telefónica y de los cajeros automáticos. La localización de la sucursal bancaria así como los costes de transporte también son factores decisivos en la decisión de adoptar la banca online. En este sentido, cabe señalar que los canales electrónicos eliminan toda la problemática asociada a los desplazamientos, siendo este beneficio especialmente positivo para los consumidores cuyas discapacidades físicas les impiden acudir a las sucursales tradicionales y para los clientes con restricciones de tiempo debido a sus obligaciones laborales y familiares.
d) Control de las cuentas bancarias:
Los consumidores sienten la necesidad de comprobar sus cuentas bancarias y realizar la conciliación de los movimientos que realizan. Por este motivo, todas las entidades bancarias ofrecen al menos la posibilidad de visualizar los saldos bancarios y la mayoría de ellas de realizar transacciones, ofreciendo un valor añadido y consiguiendo así reducir la plantilla necesaria y la congestión en los cajeros automáticos.
El estudio de sobre la adopción de los servicios bancarios online por los consumidores británicos pone de manifiesto que el beneficio más valorado es la disponibilidad para realizar transacciones bancarias las 24 horas del día, ya que a los consumidores les gusta disponer de servicios bancarios privados, rápidos y eficientes en cualquier momento.
e) Servicios personalizados:
Los consumidores esperan que las entidades bancarias conozcan quiénes son, qué tipo de servicios solicitaron en el pasado y cómo prefieren que les contacten, demandando cada vez más una atención.
La posibilidad de proporcionar un servicio personalizado al cliente para ayudarle en la realización de transacciones bancarias a través de Internet, así como servicios con valor añadido que no son proporcionados por las sucursales bancarias tradicionales, contribuye a disminuir la reticencia de los consumidores a realizar transacciones financieras a distancia. La clave para conseguir un incremento en la lealtad de los consumidores radica en la capacidad de la entidad para adaptar su oferta a las necesidades de éstos. En este sentido, los bancos pueden utilizar distintos canales de distribución desarrollando productos financieros adaptados a los diferentes segmentos de consumidores.
La revisión de la literatura pone de manifiesto que la valoración que los consumidores
dan a los beneficios que ofrece la banca online a su vez se traduce en una mayor o menor predisposición hacia la compra de servicios bancarios online.
La mayoría de los bancos españoles que ofrecen algún tipo de servicio en Internet se basan en un servidor de World Wide Web que consta de una primera página de bienvenida en la que aparece el logotipo característico representativo de la entidad, junto al que suele haber un texto de bienvenida y un menú que ofrece las diversas posibilidades contenidas en el servidor Internet. Como criterio general existen tres grandes grupos de servicios:
- Los basados en información de servicios bancarios propiamente dichos.
- Los referidos a las operaciones en linea mediante ordenador personal.
- Los que tratan de otro tipo de actividades no estrictamente bancarias (culturales, sociales o educativas).
De una forma más concreta la información y servicios más comunes los podemos agrupar en los siguientes apartados:
·Bienvenida o presentación del servicio: En este apartado se ofrece una información introductoria del servicio de World Wide Web y de los objetivos que se pretende con el servicio vía Internet.
·Novedades: Lo incorporan los bancos con más antigüedad en la red, presentando las últimas incorporaciones a la página World Wide Web o a la propia actividad del banco o caja.
· Productos y Servicios:
Se incluye información sobre los distintos servicios tradicionales que suelen ofrecer los bancos o cajas de ahorros, tales como características de los distintos tipos de cuenta o productos financieros concretos que pueda ofrecer esa institución. También se oferta información sobre servicios bancarios telefónicos o servicios en otro tipo de soporte como puede ser el videotexto interactivo, soporte cuya información es susceptible de ser fácilmente traspasable y aprovechable por un servicio World Wide Web en Internet, de forma que un servicio integrado inicialmente en modo videotexto interactivo puede ser ofrecido simultáneamente por Internet, ampliándose así considerablemente las posibilidades de información con un mínimo incremento del trabajo de creación.
· Servicios interactivos:
Este servicio se presenta como una de las posibilidades más atractivas que nos ofrece Internet frente otros sistemas como podría ser el videotexto interactivo, sistema que está pasando en la actualidad a un segundo lugar con la implantación progresiva de las autopistas de la información.
Este tipo de servicios, además de resultar cómodo, fácil y rápido para el público en general, puede aparecer como un nuevo y potente medio de servicio al usuario, distinto al habitual utilizado en cualquier caja de ahorros y banco.
Modalidades de estos servicios:
a) Información en linea sobre cuentas:
Mediante este servicio el usuario puede consultar saldos, últimos movimientos de cuenta realizados, etc.
Para conectarse a este servicio, el usuario deberá concertar una clave de acceso al servicio mediante un formulario tipo en formato normalizado para transmisiones vía correo electrónico, en el que se pediría al usuario que incluyera los siguientes datos:
Nombre del usuario
Número de cuenta
Clave secreta que desea que se le asigne
etc... así como otros datos que la entidad considere necesarios para garantizar la confidencialidad de la información que recibiría el usuario.
b) Operaciones en línea:
Sería posible realizar diversos tipos de operaciones desde el ordenador personal del usuario. Para ello procederíamos como en el apartado anterior (información en linea sobre cuentas) en cuanto a la forma de solicitud de datos pero reforzando el procedimiento de entrada y salida de datos (usuario-banco, banco-usuario). Para ello una vez recibidos los datos vía correo electrónico en la entidad se podría, por ejemplo, mandar al usuario un documento en formato papel donde debería confirmar y rubricar la solicitud de este servicio.
Este tipo de servicios era prácticamente impensable hace relativamente poco tiempo dada la falta de seguridad y la abundancia de piratas informáticos (hackers).
En este aspecto cabe señalar los grandes avances en cuanto a seguridad de la transmisión de información en Internet que han tenido lugar recientemente, permitiendo que ya sea posible la total confidencialidad de los datos que circulan por la red utilizando la citada modalidad de transmisión segura de la información. Esta forma de transmisión está basada en la encriptación mediante algoritmos, de forma que la transmisión sea perfectamente descifrada únicamente para el emisor y el receptor de la transmisión.
Cuando un cliente conecta con un servidor de este tipo (del tipo https) el programa visualizador (browser) solicita el establecimiento de transmisión segura, a continuación se genera una clave de encriptación simétrica (idéntica en ambos ordenadores pero que sólo ellos conocen) a partir de la cual se crean los algoritmos de transmisión, en los que se basa el empaquetamiento y desempaquetamiento de datos, siendo por esto que se habla de "encriptamiento" en la transmisión de los datos.
Forrester asegura que Internet será segura para el comercio durante 1996. IBM y Europay (socio de MasterCard), se encuentran desarrollando sistemas de pagos fiables.
De hecho, las cifras de riesgo en este tipo de transacciones no son mayores que las acaecidas en otras. En Estados Unidos las empresas de tele venta esperan perder 1 de cada 1000 dólares a causa del fraude, fuera de Internet, MasterCard perdió 1'41 dólares de cada 1000 en 1993 y el fraude medio en telefonía celular es de un 20 por mil.
En la actualidad Infovía garantiza la transmisión segura de información basándose en servidores del tipo https. Además, se encuentra pendiente la firma de un convenio para desarrollar con la Sociedad Española de Medios de Pago (SEMP), para desarrollar sistemas informáticos que incrementen la seguridad de uso de los medios de pago electrónicos.
c) Mensajería electrónica.
No podemos dejar de lado las inmensas posibilidades que nos proporciona la mensajería electrónica, tanto a nivel de envío/recepción de simples mensajes como en la transmisión de documentos digitalizados.
d) E.D.I.
Como complemento a lo anterior, cabe la posibilidad de incorporar la transferencia normalizada de formularios de documentos por Internet.
· Informes financieros de la entidad: Se plasman distintos informes sobre la gestión económica de la entidad, de forma mensual y anual, apoyándose también en presentaciones gráficas (gráficos de barras, sectores circulares, historiogramas...) y representaciones estadísticas. Es decir, se presentan informes económicos de gestión en los que se incluyen datos de estadística financiera, de accionistas, balance, resultados, etc.; tanto en las modalidades anual, semestral, trimestral o mensual.
· Informes de actividades culturales u otras actividades: Las entidades que tienen algún tipo actividad no estrictamente económica como pueden ser las actividades culturales o educativas ofrecen en este punto información acerca de estas actividades, ya se trate de actividades en colaboración con organizaciones sociales, culturales o educativas o de forma individual.
· Red de oficinas/bancos: Podemos obtener un listado de las sucursales del banco o caja de ahorros en el que suele incluirse el nombre de la sucursal, dirección, teléfono, fax... En el caso de tratarse de un grupo de bancos, lo que obtenemos es la relación de los distintos bancos que integran el grupo.
Se informa sobre las sucursales ya existentes, haciendo relación de datos del tipo: Nombre de la sucursal, número de sucursal, dirección, teléfono, fax..., y otros datos que se consideren de interés para el usuario de cara a la ubicación geográfica de las distintas sucursales. Para ello cabe la posibilidad de presentar un mapa sensitivo (representación gráfica en la que es posible acceder a información adicional pinchando con el ratón en un lugar determinado) donde aparecerán datos relativos a las sucursales atendiendo a un criterio geográfico, fácil de localizar intuitivamente en el mapa.
Acceso a otros servicios: Si bien no suele ser ofrecido por la mayoría de entidades financieras desde uno de estos servidores sería posible ofrecer al cliente la posibilidad de acceder a otros servicios de información disponibles en Internet: información online sobre mercados de valores, diarios económicos y de información general, instituciones de carácter educativo o científico, etc.
B-WEBS
Las Business Webs (b-webs, telarañas o redes de negocios) son unas nuevas plataformas para la competitividad de las empresas en Internet y podemos decir que las nuevas creadoras de valor en el siglo XXI.
Una b-web es una red de socios de negocios, únicos pero flexibles, con hasta cinco participantes clave: proveedores de servicio, productores, suplidores, empresas de infraestructura y clientes.Estos participantes se encuentran enlazados mediante canales digitales - es decir, utilizan Internet como su principal medio de comunicación y transacción.
En los próximos años, la participación en b-webs dejará de ser opcional - sólo aquellas empresas que participen activamente en una b-web tendrán ventajas competitivas sostenibles.Las b-webs están inventando nuevas propuestas de valor, están cambiando las reglas de competencia en industrias enteras y están combinando personas y recursos en formas nuevas y productivas.Red de negocios (B-web):Red de productores, proveedores de bienes y servicios, compañías de infraestructura y clientes, ligados por canales digitales y asociados con el fin de:
-Las empresas: obtener ganancias explotando negocios integrados en los que cada uno aporta a la cadena de valor según su especialización y de acuerdo a las apetencias de los clientes.-Los clientes: obtener bienes y servicios de alta calidad, generar competencia, y explicitar sus apetencias en busca de la personalización de oferta.Atributos:Infraestructura de comunicaciones:
Utilizan Internet y redes privadas
Innovador valor de la oferta:
Innovador valor de la oferta:
La oferta de bienes y servicios es nueva y únicaConformación multiempresarial. Maximizan la capacidad de retorno del capital incorporando empresas a la formación de la cadena de valor, en roles de contribución parcial asociativa.Cinco clases de participantes. (Que aportan valor):
Clientes: No solo reciben sino que adicionan valor a la formación de productos y servicios.
Proveedores de contexto: Facilitan la interfase entre el cliente y la b-web, creando contextos que posibilitan y mejoran los negocios.
Proveedores de contenidos: Diseñan, construyen y proveen productos, servicios e información para satisfacer las necesidades de los clientes.
Proveedores de servicios comerciales: Aseguran la fluidez de los negocios proveyendo servicios de seguridad, financieros, informativos, logísticos, de distribución, etc.
Proveedores de infraestructura: Proveen infraestructura de comunicaciones, computación, archivo físico y electrónico, oficinas, locales, etc.Ambiente de colaboración/competición. Los integrantes de una b-web colaboran y a la vez compiten.Producción centrada en apetencias de los clientes. Las b-webs funcionan como redes con capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes.
Liderazgo del proveedor de contexto. Manejando las relaciones con el consumidor y orquestando las actividades de la cadena de valor, el líder de una b-web obtiene las mayores ganancias.
Reglas y estándares.
Los participantes de una b-web deben conocer y adherir a las reglas y estándares que regulan y condicionan la asociación. Pueden ser internas, impuestas por el proveedor de contexto, o de orden legal, impuestas por el gobierno.
Clientes: No solo reciben sino que adicionan valor a la formación de productos y servicios.
Proveedores de contexto: Facilitan la interfase entre el cliente y la b-web, creando contextos que posibilitan y mejoran los negocios.
Proveedores de contenidos: Diseñan, construyen y proveen productos, servicios e información para satisfacer las necesidades de los clientes.
Proveedores de servicios comerciales: Aseguran la fluidez de los negocios proveyendo servicios de seguridad, financieros, informativos, logísticos, de distribución, etc.
Proveedores de infraestructura: Proveen infraestructura de comunicaciones, computación, archivo físico y electrónico, oficinas, locales, etc.Ambiente de colaboración/competición. Los integrantes de una b-web colaboran y a la vez compiten.Producción centrada en apetencias de los clientes. Las b-webs funcionan como redes con capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes.
Liderazgo del proveedor de contexto. Manejando las relaciones con el consumidor y orquestando las actividades de la cadena de valor, el líder de una b-web obtiene las mayores ganancias.
Reglas y estándares.
Los participantes de una b-web deben conocer y adherir a las reglas y estándares que regulan y condicionan la asociación. Pueden ser internas, impuestas por el proveedor de contexto, o de orden legal, impuestas por el gobierno.
Conocimiento distribuido.
Los participantes de una b-web usan Internet para intercambiar información, datos operativos y “know how”, sobre la base de acceso de quienes “necesitan saber” y sólo con la “profundidad requerida”.Corolarios de las b-webs:*Altos porcentajes de retorno del capital invertido, y viceversa.*
Los clientes tienen más poder que nunca.*Sustentan la “poli mediación”. (Eliminación y/o mutación de intermediarios).*Implementan recursos digitales de marketing.*Implican fusiones digitales entre las entidades participantes.*Emergen inevitablemente como la forma genérica y universal de crear valor y riqueza
